Aptauja: Iedzīvotāji sagaida, ka uzņēmumi sniegs atbildi ātrāk nekā 1 stundas laikā
Mobilo sakaru operatora “Tele2” un pētījuma centra “SKDS” veiktā Latvijas iedzīvotāju un uzņēmēju aptauja liecina, ka 44% uzņēmēju atbildes uz gandrīz visiem klientu jautājumiem, kas saņemti digitālajos kanālos, sniedz diennakts laikā. Taču iedzīvotāju jeb klientu ekspektācijas ir daudz augstākas, proti, 34% Latvijas iedzīvotāju uzskata, ka uzņēmumam uz uzdoto jautājumu būtu jāreaģē vienas stundas laikā, bet 36% – ka tas jāizdara 1-4 stundu laikā.
Pandēmijas laikā, kas līdzi sev nesis dažādus ierobežojumus, attālinātā saziņa ar klientiem kļuvusi daudz būtiskāka – daudzām uzņēmējdarbības nozarēm tā pat ir faktiski vienīgā komunikācija ar klientu. Dati arī rāda, ka pandēmijas laikā ienākošo jautājumu skaits pieaudzis par 38%. Tas protams, rada savus izaicinājumus, jo klienti vēlas saņemt tikpat labu apkalpošanu kā klātienē, savukārt uzņēmumiem ir jāpārplāno savi resursi un darbība, lai šāda līmeņa apkalpošanu nodrošinātu.
“Aptauju dati parāda, ka klientu vēlmes un uzņēmēju iespējas šajā gadījumā ir atšķirīgas, taču šai situācijai var būt salīdzinoši vienkāršs risinājums. Proti, lai arī klients sagaida atbildi 1 stundas laikā, visticamāk viņu apmierinās arī tas, ja atbilde tiks sniegta dienas laikā pie nosacījuma, ja klients par to tiek savlaicīgi informēts. Lielākās problēmas rodas tad, kad klientam ir neziņa un nav nekāda atgriezeniskā saite no uzņēmuma,” saka “Tele2” komercdirektors Raivo Rosts. “Ja pirms 10 gadiem tehnoloģiskie risinājumi, kas ļauj automātiski apkalpot ienākošo klientu plūsmu, sniedzot, piemēram, arī informāciju par to, ka klientam tiks atzvanīts, prasīja ļoti lielas investīcijas, tad tagad tam ir nepieciešams tikai viedtālrunis ar mobilo sakaru pieslēgumu.”
Uzņēmēju aptaujas dati liecina, ka lielākā daļa jeb 81% uzņēmumu saziņai ar klientiem izmanto digitālos kanālus, t.i., e-pastu, sociālos tīklus, dažādas uzņēmuma mājas lapā iestrādātas elektroniskās saziņas formas, taču tikai aptuveni 20% uzņēmumu pastāv uzskaite par to, cik daudz ienākošos klientu jautājumus uzņēmumam nav izdevies apkalpot. Jāatzīmē, ka, pieaugot uzņēmuma lielumam, palielinās uzņēmumu īpatsvars, kuros ir šādas veida atskaites.
